Carta de servicios - Casa de Misericordia
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El sistema de gestión de la Casa está certificado según UNE 158101 e ISO 9001, y se ha obtenido el sello excelencia plata según el modelo de gestión avanzada, emitido por la Fundación Navarra para la excelencia.

A continuación se detallan los servicios que presta nuestra institución, compromisos que adquiere e indicadores de cumplimiento.

1.- IDENTIFICACIÓN

La Casa de Misericordia de Pamplona, institución fundada por el Excmo. Ayuntamiento de Pamplona en 1706, es en la actualidad una fundación del sector solidario cuyo fin prioritario es garantizar que en su residencia geriátrica se ofrece una atención integral y de calidad a las personas mayores

 2.- MISIÓN
(nuestra razón de ser)

Atención a las personas mayores vinculadas con Pamplona, prestándoles servicios de contrastada calidad , prioritariamente a las personas con mayor necesidad, de forma proporcional a sus necesidades y a su situación. Procura el mantenimiento de su autonomía y les ofrece cuidados adecuados para incrementar la calidad de vida desde una visión humanística e integral.

3.-VISION
(nuestra aspiración)

Aspira a ofrecer a sus residentes una atención individualizada y excelente, mediante servicios de calidad y un trato humano y personal. Busca promover su autonomía en un espacio seguro y cómodo, innovando y mejorando sus servicios, para adaptarse a las  necesidades de envejecimiento, y facilitar la relación con su familia y entorno social. Así mismo desea ser una institución perfectamente identificad con la sociedad pamplonesa, a la que aporta valor siendo un referente de conocimiento gerontológico para ponerlo al servicio de la especialidad.

4.-PRINCIPIOS DE ACTUACION/ VALORES

En relación con las personas residentes:

-Promoción de la libertad, de la dignidad y de la autonomía

-Protección de la intimidad, fomentando el nivel de ocupación acorde con su personalidad y capacidades, la equidad de trato, la participación y la individualidad.

-Calidez y cercanía en la relación diaria

-Generación y transmisión de confianza a residentes y sus familias

-Prioridad por quién más necesidad tiene

Así mismo se determinan otros principios de actuación con los profesionales, la gestión de la Casa, y a nivel general de la institución.

Actividades de la vida diaria

NCompromisos relativos a la vida diaria e indicadores Resultado Objetivo
1Prestar servicio integral de residencia para personas mayores a. Valoración media de los residentes de las instalaciones, limpieza y lavandería74 (2022)80 (2023)
b. Valoración de los residentes del servicio de alimentación71 (2022)75 (2023)
c. Recomendaría la Misericordia a otras personas97 (2022)97 (2023)
2Atención directa a los residentes orientada a estimular y fomentar la autonomía personal y la integración efectiva en la Casaa. Valoración media de los residentes del servicio de portería y Administración87(2022)87(2023)
b. Valoración de los residentes de las actividades socioculturales85 (2022)87(2023)
c. Le ofrecen la información que necesita80 (2022)84(2023)
d. Se respeta su intimidad y libertad84 (2022)84 (2023)
3Tratamiento efectivo de las sugerencias, incidencias y reclamaciones.a. Número de reclamaciones formales justificadas a la Casa, vía Administración0(2022)0(2023
b. nº de días en la resolución de quejas de residentes y familiares 3,53 (octubre de 2023)20
c.% de quejas resueltas de manera eficaz 100% (octubre de 2023)100%

Atención individualizada y centrada en la persona y servicios especializados

Compromisos relacionados con la atención individualizada y centrada en la persona, y servicios especializados, e indicadores ResultadoObjetivo
1Elaboración y revisión permanente de los PAIsa. Calidad de los PAIs (planteamiento, evaluación y ajuste)70(2022)75(2023)
b.% Tramitaciones relacionadas con organismos públicos100(2022)100 (2023)
2Desarrollo de la A.I.C.P. (Atención integral centrada en la persona)-a ¿Se tiene en cuenta sus gustos y preferencias?82 (202284(2023)
-b ¿Conoce al profesional de referencia?86 (2022)87(2023)
-c ¿Valora bien a su profesional de referencia?99 (2022)99 (2023)
d.% historias de vida elaboradas con personas usuarias de nueva incorporación84 (2022)80 (2023)
3Prestación sanitaria integrala. Valoración de los residentes del servicio médico84,3(2022)87(2023)
b. Valoración de los residentes del servicio de enfermería.87,5(2022)87(2023
c.% Reducción media anual de caídas en los últimos tres años 7% (2020 a 2022)5% anual
4Servicios especializados efectivos (ej. Terapia, Fisioterapia, Musicoterapia)a. Valoración de residentes del servicio de terapia ocupacional85,9(2022)87(2023)
b. Valoración de residentes del servicio de fisioterapia.86,1(2022)87(2023)
5Actividades planificadas de ocio, cultura y tiempo libre-a Valoración actividades para el tiempo de ocio85(2022)87(2023)
% días del año con oferta de actividades especiales 71% (3 trimestre de 2023)70 (2023)
6Modelo de residencia sin sujecionesa. Porcentaje de residentes en la Casa con algún tipo de sujeción prescrita0 (2022)0 (2023)

servicios que presta, compromisos que adquiere e indicadores de cumplimiento

Compromisos relacionados con la sociedad

Compromisos relacionados con la sociedad e indicadoresResultadoObjetivo
1Relaciones permanentes con los agentes de la sociedad significativosa. Valoración de diversos agentes de la sociedad (voluntarios )85(2022)88(2023)
b. Nº suscriptores newsletter mensual 251(2022)250 (2023)
2Comunicación efectiva con la sociedada. Nº de usuarios de redes sociales64.974( 2022)60.000 (2023)
b. Nº de publicaciones en redes sociales( videos y fotografías) 119 (2022)120 (2023)
3Desarrollo de sistemas de gestión, modelos de excelencia y buenas prácticas innovadorasa. Evaluación de la residencia según modelo MGA modelo de gestión avanzada Sello de plata, 450 puntos (2020)Sello de oro, 500 puntos (2024)
b. Nº de no-conformidades en auditoría anual de certificación según ISO 9001 y UNE 158101 0 (2022)0 (2023)

4- GESTIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

La gestión de la presente Carta de Servicios corresponde al equipo responsable del sistema de gestión de la Casa de Misericordia de Pamplona

Anualmente, el equipo responsable realiza un seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos con las partes interesadas relevantes, a través del análisis de los indicadores establecidos y otros resultados del sistema; dicha información se traslada a la página Web de la Casa de Misericordia

Anualmente, el equipo responsable se reúne para determinar la idoneidad de los compromisos establecidos, identificar áreas de mejora y evaluar la eficacia del Sistema de Gestión establecido.

5.- RELACIÓN DE NORMATIVA

  • Norma UNE 93200 “Carta de Servicios, requisitos” de abril de 2008
  • RP A58: “Reglamento particular del certificado AENOR de conformidad para cartas de servicio.
  • Legislación aplicable a nuestra actividad (ver listado interno de legislación aplicable).

6- DERECHOS DE LOS RESIDENTES

Véase Reglamento de Régimen Interior de fecha enero de 2012, el cual se entrega a todos residentes y familiares

7.- DEBERES DE LOS RESIDENTES

Véase Reglamento de Régimen Interior de fecha enero de 2012, el cual se entrega a todos residentes y familiares

8.- COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS DE LA RESIDENCIA

La colaboración de residentes y familiares resulta fundamental para:

  • Incorporar mejoras en nuestros servicios, por esta razón se han habilitado una serie de cauces como son:

–  Análisis de satisfacción de los residentes y familiares.

-Reuniones periódicas con la Administración y otros grupos de interés

-Reclamaciones y sugerencias.

  • Mantener el nivel de calidad de los servicios prestados; por esta razón se solicita a los residentes y familiares:

-Respeto de las normas establecidas.

-Uso adecuado de las instalaciones de la Casa de Misericordia de Pamplona.

9.- SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES (enlace formato REG 31.4)

La Casa de Misericordia de Pamplona pone a disposición de todos los residentes y familiares la opción de presentar reclamaciones y sugerencias como medio eficaz para la mejora de los servicios, con un plazo máximo de respuesta de 20 días naturales. Podrán ser formuladas y presentadas a la Casa por diferentes medios: mail, web, teléfono, fax, o de forma presencial.

10.- DIRECCIÓN Y HORARIOS DE ATENCIÓN A RESIDENTES Y FAMILIARES

Dirección: Vuelta del Castillo, nº 1, 31007 Pamplona-Iruña

Tel. 948 264811 Fax. 948 199044, mail: ver contactos en página web

Web: www.casamisericordiapamplona.com

El horario de atención a los familiares, proveedores y otros interesados es el siguiente:

–  Visitas a la residencia de 10 a 13  y de 16 a 19 horas (todos los días).

–  Visitas a la enfermería de 10 a 13:30 y de 15 a 20 horas (todos los días).

–  Administración de 9 a 13:30 (laborables).

Asimismo, nos adaptamos a los horarios para concertar citas o informar sobre cualquier cuestión de forma permanente.

11.- UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS

El equipo del sistema de gestión es responsable y referente de todas aquellas actuaciones relacionadas con el presente documento

LA CASA DE MISERICORDIA DE PAMPLONA:

  -CALIDAD CON CORAZON

  -DE TODA LA VIDA

  -SALUD INTEGRAL

  -UNA GRAN FAMILIA

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