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El sistema de gestión de la Casa cumple con los requisitos de las normas UNE 158101 e ISO 9001, y ha desarrollado el modelo EFQM alcanzando niveles de gestión contrastados y excelentes.

 

A continuación se detallan los servicios que presta nuestra institución, compromisos que adquiere e indicadores de cumplimiento

Actividades de la
vida diaria

Actividades de la vida diaria/atención directa.

INDICADORResultado 2019Objetivo 2020
1. Prestar servicio integral de Residencia para personas mayores
a. Valoración media de los residentes de las instalaciones, limpieza y lavandería8,28,4
b. Valoración de los residentes del servicio de alimentación6,67,1
2. Atención directa a los residentes orientada a estimular y fomentar la autonomía personal y la integración efectiva en la Casa
a. Valoración de los residentes y familiares de la atención prestada para el fomento de la autonomía9,29,3
b. Valoración media de los residentes del servicio de portería y Administración9,19,2
c. Valoración de los residentes de las actividades socioculturales8,79,1
d. Valoración de los residentes y familiares de la atención prestada para la acogida en la Casa9,79,7
3. Tratamiento efectivo de las sugerencias, incidencias y reclamaciones.
a. Número de reclamaciones formales justificadas a la Casa vía Administración00
b. Número de sugerencias tramitadas anualmente con aplicación eficaz1820

Atención personalizada al residente

Actividades de la vida diaria/atención directa.

INDICADORResultado 2019Objetivo 2020
1. Elaboración y revisión permanente de los PAI
Porcentaje de realización interdisciplinar de los PAI (planes de atención individualizada) a los 15 días del ingreso.-80%
2. Servicio médico permanente
Valoración de los residentes del servicio médico8,68,7
3. Prestación del servicio integral de enfermería
Valoración de los residentes del servicio de enfermería.8,78,8
4. Servicio integral y adaptado de terapia ocupacional.
Valoración de residentes del servicio de terapia ocupacional.8,99
5. Servicio integral y adaptado de fisioterapia.
Valoración de residentes del servicio de fisioterapia.8,58,7
6. Modelo de residencia con el menor número de inmovilizaciones
Porcentaje de residentes en la Casa con algún tipo de sujeción prescrita.1,8%1,4%

Compromiso con nuestro entorno

Familias, administraciones y sociedad en general.

INDICADORResultado 2019Objetivo 2020
1. Recogida sistemática de la percepción por parte de la sociedad del impacto de la Casa
Valoración de Voluntarios8,99,1
Valoración de Entidades de formación y empleo99
Valoración de Entidades de Administración de Navarra-8
2. Comunicación permanente con los familiares en relación con las actividades de atención individualizada, incidencias, etc.
Nivel de satisfacción media de los familiares8,99
Nivel de satisfacción media de familiares de residentes fallecidos en el último año8,89
3. Desarrollar sistemas de gestión tipo ISO 9001, Carta de Servicios, modelos de excelencia, y otras buenas prácticas en apoyo a la mejora e innovación de los servicios.
Certificación de la Casa según requisitos de la norma UNE 158101.Certificada en 2019Mantener certificado
Evaluación de la residencia según modelo EFQM.400 aprox.450

GESTIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

La gestión de la presente Carta de Servicios corresponde al equipo responsable del sistema de aseguramiento de la calidad de la Casa de Misericordia de Pamplona

Semestralmente, el equipo responsable realiza un seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos con los residentes y familiares, a través del análisis de los indicadores establecidos y otros resultados del sistema; dicha información se traslada a la página Web de la Casa de Misericordia

Anualmente, el equipo responsable se reúne para determinar la idoneidad de los compromisos establecidos, identificar áreas de mejora y evaluar la eficacia del Sistema de Gestión establecido.

RELACIÓN DE NORMATIVA

Norma UNE 93200 “Carta de Servicios, requisitos” de abril de 2008.
Legislación aplicable a nuestra actividad a nivel Autonómico y Nacional (ver listado interno de legislación aplicable).

DERECHOS DE LOS RESIDENTES

Ver reglamento interior de fecha enero de 2012, el cual se entrega a todos residentes y familiares

COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS DE LA RESIDENCIA

La colaboración de residentes y familiares resulta fundamental para:

Incorporar mejoras en nuestros servicios, por esta razón se han habilitado una serie de cauces como son:
  • Análisis de satisfacción de los residentes y familiares.
  • Reuniones periódicas con la Administración y otros grupos de interés
  • Reclamaciones y sugerencias.
Mantener el nivel de calidad de los servicios prestados; por esta razón se solicita a los residentes y familiares:
  • Respeto de las normas establecidas.
  • Uso adecuado de las instalaciones de la Casa de Misericordia de Pamplona.

SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

La Casa de Misericordia de Pamplona pone a disposición de todos los residentes y familiares la opción de presentar reclamaciones y sugerencias como medio eficaz para la mejora de los servicios, con un plazo máximo de respuesta de 20 días naturales. Podrán ser formuladas y presentadas a la Casa por diferentes medios: mail, web, teléfono, fax, o de forma presencial.

DIRECCIÓN Y HORARIOS DE ATENCIÓN A RESIDENTES Y FAMILIARES

  • Dirección: Vuelta del Castillo, nº 1, 31007 Pamplona-Iruña
  • Tel. 948 264811
  • Fax. 948 199044
  • Web: www.casamisericordiapamplona.com

El horario de atención a los familiares, proveedores y otros interesados es el siguiente:

  • Visitas a la residencia de 10 a 13 y de 16 a 19 horas (todos los días).
  • Visitas a la enfermería de 10 a 13:30 y de 15 a 20 horas (todos los días).
  • Administración de 9 a 13:30 (laborables).

Asimismo, nos adaptamos a los horarios para concertar citas o informar sobre cualquier cuestión de forma permanente.

UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS

El equipo del sistema de aseguramiento de calidad es responsable y referente de todas aquellas actuaciones relacionadas con el presente documento.

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